Christopher Cowdray – o comandante dos principais hotéis de luxo no mundo

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Christopher Cowdray comanda o celebrado conglomerado de hotéis de luxo Dorchester Collection. Graduado pela New York’s Columbia Business School Executive Programme, ele se tornou CEO da Dorchester Collection em 2007, após seu desempenho anterior como gerente geral do The Dorchester desde 2004. Criado no Zimbábue, ele tem mais de 30 anos de experiência em gestão hoteleira internacional, em quatro continentes, dando-lhe uma compreensão excepcional tanto de hospitalidade de luxo quanto cultural. Ele acredita firmemente que o sucesso de qualquer organização vem de seus funcionários, com cada membro da equipe desempenhando um papel vital na entrega de serviços excepcionais. Ele foi fundamental para estabelecer a visão e os valores da Dorchester Collection e garantir o engajamento de todas as equipes dos hotéis da empresa. Isso se alinha com sua visão e paixão pela excelência e criatividade. Nesta entrevista exclusiva ao Golden Page by The Winners, ele fala sobre o setor hoteleiro e os planos da empresa no mundo e no Brasil.

The Winners – A história dos hotéis Dorchester Collection é pautada pela inovação e exclusividade. Como são planejados os novos empreendimentos para manter este padrão?

Christopher Cowdray – A Dorchester Collection conta com a sorte de ter nove endereços icônicos, nove hotéis extraordinários e uma coleção exclusiva. Nossos hotéis são estimados pelos hóspedes, pelos funcionários e celebrados em todo o mundo. Um componente-chave de nossa missão é proteger nosso patrimônio enquanto evoluímos para o futuro, mas também, em um mundo em rápida evolução, permanecemos consistentes e relevantes. As inovações surgem por meio de estratégia centrada em nossos hóspedes: eles formam o nosso legado, portanto, conhecê-los e entendê-los é nosso objetivo. Os padrões dos hotéis são definidos por nossos clientes, e não por pessoas misteriosas ou uma agência externa. Nosso foco é a pesquisa implacável do cliente, implantando métodos desde pesquisas tradicionais, ferramentas de inteligência artificial e conversas em mídias sociais até entrevistas pessoais e grupos de foco. Os padrões de serviço mudam, e são os clientes que os definem, daí o nosso compromisso dedicado em ouvir e levar o feedback a sério. Além disso, também ouvimos atentamente nossos funcionários e incentivamos suas personalidades e paixões únicas para ajudar a moldar nossa empresa. Continuamos a focar nossa criatividade em experiências e histórias em torno de propósito e valores, herança e autenticidade, e estamos muito satisfeitos em ver que muitos de nossos hóspedes leais também expressam seu desejo de fazer parte de nossas iniciativas de retribuição. Com relação a novas propriedades, fizemos parceria com a Omniyat em um novo hotel icônico, de 225 quartos e residências com serviços que serão inaugurados no final de 2022, com alguns dos maiores quartos de Dubai. Omniyat é um competidor forte no desenvolvimento de estilo de vida de luxo e hospitalidade sob medida na região, e é mundialmente conhecido por seus designs impressionantes, daí a escolha de Foster + Partners como arquiteto. A espetacular piscina na cobertura e a plataforma de observação se tornarão os novos marcos de Dubai. Em termos de consistência, o hotel estará alinhado aos valores da Dorchester Collection e à nossa paixão pelo foco no hóspede. Muitos da nova equipe serão recrutados em nossos hotéis atuais, e todos os funcionários passarão por treinamento, coaching e desenvolvimento rigoroso. No entanto, vamos sempre respeitar, compreender e abraçar os costumes e práticas locais, ao mesmo tempo que criaremos um ambiente onde as lendas fazem parte.

TW – No turismo de alto padrão, minimizar o estresse e oferecer ao cliente um serviço personalizado é obrigatório. Porém, já se cobra a conexão entre saúde pessoal e o planeta, um serviço focado na sustentabilidade. Quais são as ações da Dorchester Collection que garantem esta união no atendimento ao cliente?

CC – A Dorchester Collection reconhece o impacto que causamos na sociedade, na economia e no planeta, e temos o compromisso de fazer uma diferença positiva nos locais onde atuamos. Estamos empenhados em apoiar nossas comunidades locais e cumprir responsabilidades com consciência ambiental. Um exemplo de sustentabilidade e nosso foco na saúde é o Spa at Coworth Park, perto de Ascot, que foi projetado com o meio ambiente especificamente em mente. Desenvolvemos um edifício exemplar verde e sustentável, que proporcionou um ambiente de spa de eco-luxo exclusivo com baixa necessidade de energia. As medidas de sustentabilidade garantem que o ar quente produzido seja reutilizado para aquecer a água e os resíduos orgânicos são transformados em adubo. O spa tem vista tanto para o sol da manhã quanto para o anoitecer, com grandes janelas para maximizar a quantidade de luz solar natural, reduzindo assim o uso de eletricidade.

TW – Existe uma tendência pela procura de viagens transformadoras e destinos exóticos, a valorização de serviços que promovam bem-estar, saúde e autoconhecimento. O processo de expansão do grupo leva essas tendências em consideração para os próximos anos? Como sincronizar bem-estar, exclusividade e tecnologia?

CC – A tecnologia é extremamente importante, e recentemente investimos pesadamente nesta área, incluindo inteligência artificial para ajudar a garantir uma personalização maior do que nunca e para compartilhar as preferências dos hóspedes em todos os nossos hotéis. O novo hotel em Dubai, que será inaugurado no final do próximo ano, também se beneficiará dessa tecnologia de plataforma de visão única. No entanto, nunca devemos negligenciar o significado emocional do toque humano. A pandemia nos mostrou que nossos hóspedes gostaram das conexões mais profundas que estabelecemos com eles por meio de uma maior personalização e de chamadas e sinceras notas escritas à mão. Foi um momento de priorizar a conexão sobre a conversa e solidificar relacionamentos significativos com as comunidades locais, e certamente nos tornamos mais inovadores no que diz respeito ao reaproveitamento do espaço, serviço de quarto e programas de exercícios dentro dos apartamentos.

TW – Quanto a Dorchester Collection defende a responsabilidade corporativa? Na prática, como são as ações da empresa quando se estabelece um novo empreendimento?

CC – A Dorchester Collection definiu um modelo de CR que descreve a abordagem em relação a como cuidamos de nosso pessoal e a integração bem-sucedida nas comunidades nas quais trabalhamos; nosso papel em esforços de caridade; a importância de monitorar regularmente nosso ambiente natural e como podemos reduzir nossa pegada; bem como o relacionamento com nossos fornecedores. Em resumo, reconhecemos que devemos ser uma organização totalmente consciente em todos os aspectos. Como os consumidores, sem dúvida, compram valores de marca atemporais, reforçamos os nossos mais do que nunca. Este é um momento de gentileza e bondade. Como protegemos os empregos de todos os funcionários durante a Covid-19 – na verdade, um terço está conosco há mais de 25 anos – serão os mesmos rostos cumprimentando os convidados – quando você estiver pronto, estaremos esperando. Cada hotel tem um comitê de CR e um campeão, que tem autoridade para implementar iniciativas importantes. O campeão representa a equipe executiva, demonstrando nosso compromisso com a CR desde o topo da organização. Essas pessoas se reúnem mensalmente para avaliar o progresso e desenvolver novas iniciativas. Os comitês de CR são formados por indivíduos autoproclamados de vários departamentos e em todos os níveis da empresa. Eles são obrigados a relatar seu sucesso em um esforço para compartilhar as melhores práticas entre todos os nossos hotéis (e identificar inovações que funcionariam como uma iniciativa global de CR), bem como garantir que as atividades estejam atingindo o benchmark.

TW – O turismo é um dos setores que mais atua com diversidade. Como a empresa evita a discriminação e atua para garantir a diversidade e a igualdade de oportunidades?

CC – Construímos uma cultura excepcionalmente forte ao longo de muitos anos, o que nos ajudou muito em caso de qualquer crise, incluindo a Covid-19. As equipes da Dorchester Collection representam 67 nacionalidades, com uma taxa de satisfação excepcional dos funcionários de mais de 90%. Nossa cultura We Care está no centro do que fazemos, e isso é respaldado pelo Código de Conduta da Dorchester Collection, que estabelece nosso compromisso com a não discriminação, a diversidade e a igualdade de oportunidades. Temos orgulho de ser um campeão da Stonewall e que metade de nossos executivos seniores são mulheres.

TW – Redes internacionais já investem em novas unidades focadas em distanciamento social, valorização extrema dos espaços ao ar livre, adoção de novas tecnologias e minimização da necessidade de contato físico em todas as esferas de serviço. Como, em um grupo como a Dorchester Collection, onde os hotéis são administrados de forma autônoma, esses novos processos são feitos?

CC – Embora todos nós já tenhamos nos acostumado com os benefícios da tecnologia e das reuniões virtuais, pode levar algum tempo para que as pessoas percebam mais uma vez que as conexões reais só podem ser feitas cara a cara. Temos a sorte de todos os nossos hotéis estarem situados em jardins paisagísticos ou perto de parques, o que é uma grande vantagem. Quando você chegar em um de nossos hotéis, nossos funcionários vão atuar como seu guia, comunicando com sensibilidade todas as novas medidas de higiene, saúde e segurança para que você possa se mover facilmente, sabendo que está sendo cuidado com o maior zelo. Restaurantes, bares, spas, áreas de piscina, academias de ginástica e todos os outros estabelecimentos também observarão o distanciamento social e cumprirão os limites de ocupação locais ou nacionais. Essas áreas serão profundamente limpas e higienizadas uma vez por hora e após cada uso, incluindo mesas, cadeiras, cardápios e máquinas de cartão de crédito. As refeições no quarto também continuarão a operar sob novas medidas estritas para garantir a segurança.

TW – A Dorchester Collection afirma que a exclusividade de hotéis reflete a cultura local. Mas, como manter o padrão de qualidade de mão de obra, capacitação de fornecedores e, em alguns casos, a imagem negativa do país?

CC – Nós refletimos culturas locais, criando um propósito em nosso povo para ‘viver’ nossas culturas locais, garantindo que funcionários e convidados as vivenciem plenamente. Cada uma de nossas localizações reflete as diversas necessidades de pessoal, que são atendidas pelas cidades multiculturais em que operamos. Isso significa respeitar a inclusão em nosso recrutamento, a diversidade em nossas parcerias locais e uma ampla gama de fornecedores que atendem às necessidades de clientes internacionais. Refletir as cidades e os países em que operamos faz parte do nosso DNA, e garantir que todos os funcionários e hóspedes pertençam à nossa cultura é parte da história contínua. Além disso, nos envolvemos com outras empresas por meio da Dorchester Collection Academy, que é a primeira desse tipo no mercado de hospitalidade de luxo do Reino Unido. Ela oferece programas de aprendizagem sob medida com foco em liderança e atendimento ao cliente para outras empresas de luxo e marcas aspiracionais, bem como a nossa própria. Com base no coração de Mayfair, em Londres, nossos cursos dão às pessoas uma amostra da Dorchester Collection e uma visão sobre a merecida reputação de serviço excepcional. O local de treinamento de última geração oferece uma combinação de programas abertos, sessões de áudio e cursos de treinamento sob medida. A academia é adaptada para atender às necessidades individuais e requisitos de negócios por meio de uma experiência envolvente. Nossa especialidade foi cuidadosamente elaborada a partir dos modelos e técnicas usados para desenvolver as incríveis equipes nos hotéis Dorchester Collection. É esse conhecimento profundo do serviço de luxo em um mercado de luxo que nos diferencia. A Dorchester Collection Academy oferece cursos de treinamento credenciado em CPD, que oferecem um alto nível de oportunidades de aprendizagem positivas para aumentar as habilidades, o conhecimento e a educação.

TW – No final de 2019 e início de 2020, pesquisas apontavam o crescimento do turismo de luxo no mundo. Com a pandemia da Covid-19, os índices foram comprometidos, mas o segmento é apontado como uma grande promessa para 2021 e 2022. No seu ponto de vista, o que deve ser esperado do segmento?

CC – Estou muito otimista quanto ao futuro da hospitalidade, desde que a flexibilidade e a agilidade dos negócios permaneçam estrategicamente no centro do palco. Tecnologia, sustentabilidade e compras locais têm se tornado cada vez mais importantes na forma como fazemos negócios daqui para frente. Na Dorchester Collection, somos agora mais inovadores no reaproveitamento do espaço, serviço de quarto e programas de exercícios no apartamento.

TW – Em março de 2021, 32% dos destinos globais de turismo internacional estão fechados, especialmente Ásia e Europa. Quais serão as ações da Dorchester Collection diante desse cenário?

CC – Continuamos a seguir as diretrizes do governo e a cuidar de nosso pessoal. As empresas que cuidam de seu pessoal durante esta crise serão lembradas, enquanto ajudar os mais necessitados se tornará uma parte importante do propósito de uma empresa.

TW – A valorização do turismo doméstico é uma das tendências identificadas no comportamento do turista no cenário pós-pandemia de Covid-19. Com base nisto, o Brasil tem se movimentado para atrair o turista de alto poder aquisitivo que não poderá ir ao exterior nos próximos meses de 2021. Como o senhor vê este movimento? Acredita que ele pode abrir espaço para investimento internacional no Brasil de olho neste cliente?

CC – Embora no momento a maior parte de nossos negócios sejam domésticos em cada um dos nove hotéis, estamos vendo uma crescente demanda do estrangeiro a partir da metade do ano, especialmente para celebrações, incluindo casamentos. Como o espaço é um prêmio, os hóspedes estrangeiros já procuram reservar as melhores suítes e bangalôs independentes em Los Angeles, por exemplo, que proporcionam uma sensação de conforto com um certo grau de distanciamento. Com todos os nossos hotéis situados em hectares de jardins paisagísticos ou adjacentes a parques, existe muito espaço verde e privacidade para os hóspedes desfrutarem.

TW – Existe plano de expansão do grupo para a América Latina e o Brasil?

CC – Seguimos uma estratégia de crescimento bastante seletiva e continuaremos crescendo por meio de contratos de gestão e aquisições. Nossos mercados-alvo são as principais cidades de entrada internacional, como Nova York, Tóquio, Cingapura, Xangai, Hong Kong, Moscou, para citar apenas algumas. Essa estratégia altamente focada cobre as principais cidades da América Latina, incluindo a vibrante cidade de São Paulo.