O futuro do varejo

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O varejo foi um dos setores de mais avanço tecnológico nos últimos tempos. A aceleração do e-commerce reforça a importância da diversificação dos canais de venda e atendimento ao cliente. O desafio é manter o atendimento humanizado ao mesmo tempo que se inova com o uso de novas tecnologias. A pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, realizada pela consultoria Opinion Box e a empresa de tecnologia e marketing Dito, mostra os caminhos do setor. A omnicalidade (convergência entre lojas físicas, virtuais e compradores) está mais forte do que nunca no varejo. A integração do mundo online com o offline deve ser cada vez maior no setor. Desse modo, o uso de ferramentas adequadas já é uma realidade não apenas nas grandes redes varejistas, como nos pequenos estabelecimentos. Os números mostram que 73% dos consumidores fizeram compras em lojas físicas e virtuais nos últimos 12 meses, e para 84% a experiência ideal está no ambiente físico e virtual integrado. Esse resultado mostra que o desafio dos empresários é fazer a integração das duas experiências de compra de maneira efetiva. O levantamento mostra ainda que as compras presenciais não são mais as preferidas do consumidor, no entanto, ele não está disposto a renunciar a um formato em favor de outro. Para 39% do público, os canais físicos e online são complementares, e não concorrentes.

Vantagens e desvantagens de cada canal

Entre os principais motivos de compras online, o consumidor aponta um conjunto de fatores para sua escolha: melhores preços (67%); conveniência de comprar e receber o produto em casa (62%); ter acesso a várias promoções (60%); poder comparar preços (60%) ou encontrar produtos de fora da região de residência (52%). Isso mostra como o cliente está atento ao que acontece no mundo digital, sem falar que 45% dos entrevistados destacam que não enfrentar filas é um grande atributo das compras online. Todavia, nem tudo é vantagem no canal digital, o valor do frete (73%), os preços altos (68%) e o prazo longo de entrega (54%) são acentuados como causas de desistência desse modelo. Sem falar no mal atendimento, nos problemas de navegação e na falta de interatividade com o cliente. Nas compras presenciais, a maior vantagem relatada na pesquisa é o contato físico com os produtos, a possibilidade de ver, tocar e experimentar (71%), além de obter o produto no ato da compra (71%).

O atendimento presencial é importante para 24% dos entrevistados, mas esse número vem acompanhado da exigência do bom atendimento e de preços competitivos.

Integração entre físico e virtual

No mundo globalizado, é essencial que as lojas online estejam integradas com o modo físico, uma vez que em 87% dos casos a pesquisa de preço em loja física termina em compra online. Cerca de 80% das pessoas dizem que pesquisam virtualmente para comprar no ambiente presencial. E outra estratégia abordada foi a da compra online para a retirada na loja (78%). Competir com os marketplaces é um desafio para as redes em expansão e os pequenos varejistas, pois 68% dos entrevistados preferem marketplaces, onde há vários tipos de vendedores, em detrimento de lojas únicas. Esse conjunto de ações causa reflexo no comportamento do cliente; com o uso de redes sociais, as compras se tornam atrativas e impulsivas. A pesquisa constatou que muitas compras são impulsionadas em três canais:  WhatsApp (58%), Instagram (47%) e Facebook (36%). A experiência de compra por essas redes é vista como positiva por mais de 80% dos entrevistados. Além disso, 40% afirmam já terem feito compras após lives, sendo que o Instagram (59%) foi a rede mais evidenciada, seguida pelo Youtube (46%).

O poder da personalização

O desafio das empresas é usar a Inteligência Artificial (IA) sem perder o vínculo com o cliente. Constatou-se que 72% das pessoas esperam ser reconhecidas como indivíduos únicos, com interesses próprios e buscam uma experiência personalizada, que garanta o reconhecimento e seu potencial de compra. O varejo hoje é muito mais do que apenas vender produtos, envolve encantar os consumidores. No varejo de alimentos, por exemplo, as ações das lojas “Groceraunts” (mercearia+restaurante) deverão explodir nos próximos anos, oferecendo o preparo de refeições completa para a família. Outro destaque que deve ser cada vez mais explorado é o “menu por assinatura”, no qual o cliente paga uma mensalidade e recebe em casa todos os ingredientes para o preparo de um prato gourmet, aliando praticidade e experiência.

Tecnologia no processo de compra

Quando falamos de tecnologia nos meios de pagamento, as tendências atuais devem seguir em crescimento no próximo ano. Verificou-se que 86% dos entrevistados dizem que a tecnologia é a grande aliada no processo de compra atual. O uso de QR codes é o que recebe mais destaque, pois 56% dos entrevistados dizem que já utilizaram ou foram impactados pela ferramenta digital. Os CHATBOTS (robôs de atendimento) também estão crescendo no mercado, 30% dos entrevistados já usaram ou foram influenciados por esse processo. Esses dados só comprovam que as lojas físicas estão cada vez mais conectadas com os canais de venda online. A sinergia entra o digital e o analógico permite que empresas de todas as localidades possam ganhar agilidade e visibilidade, sem deixar de lado a experiência de venda mais consultiva, característica do ambiente físico. A adoção de novas práticas no varejo, como a venda e o atendimento por aplicativos, redes sociais e outros meios digitais, delivery e a possibilidade de comprar online e retirar na loja já faz parte da realidade dos consumidores e só deve crescer a partir de 2023. O momento é de investir em novas estratégias de negócio e inovar no uso das tecnologias para se manter no mercado e em processo de expansão.