Hóspede Misterioso em Hotel de Luxo

por The Winners
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Senta que lá vem estória! Todos sabemos que o bom atendimento em hotéis é bastante importante para gerar indicações e atrair novos hóspedes. Nos hotéis de luxo os empregados são treinados para chamar hóspedes pelo nome, oferecer upgrades de hospedagem, atender com cortesia, enfim tornar a estadia memorável.
A Demanda avalia, de forma rotineira os serviços e
produtos a partir da simulação de compras ou mystery shopping, no jargão do setor. Por exemplo, fazemos simulação de compra de carros, da utilização de serviços em concessionárias, avaliamos o atendimento em postos de combustível, em escolas particulares, em bancos, etc. Avaliamos por essa técnica desde o atendimento pessoal, por telefone ou online.
Em março de 2016 fomos contratados para avaliar um hotel de luxo em Budapeste, Hungria e, como eu já ia fazer uma palestra na mesma cidade, assumi esse trabalho. Verifiquei no Trip Advisor e o hotel a ser avaliado estava com nota 9,3 em uma escala até 10, portanto, já sabia que era muito bom.
O projeto envolvia permanecer duas noites no hotel,
usar o máximo de serviços possível e fazer o relatório em uma planilha excel com mais de 300 itens. Eu
iria avaliar como um hóspede comum, por exemplo:
• Atendimento telefônico na reserva, seguido de
confirmação por e-mail.
• Transporte em carro de luxo de e para o aeroporto ou estação de trem.
• Recepção inclusive o transporte de malas.
• Apartamento, desde limpeza, decoração, conservação, serviço de quarto.
• Refeições, desde apresentação dos alimentos,
atendimento do pessoal, ofertas, ambiente dos vários restaurantes.
• Buffet permanente para hospedes com upgrade.
• Hall de recepção e alguns bares.
• Spa, com serviços de massagem.
• Serviço de quarto, desde lavanderia, segurança, alimentação servida no quarto.

Ambiente geral do hotel: cheiros, barulho, decoração, comportamento de empregados.
Eu estava tão motivado que, confesso, nem precisaria ganhar para fazer esse trabalho. No entanto, tinha que olhar de forma mais crítica o que estava acontecendo a minha volta. Realmente procurar “pelo em ovo”.
Fui instruído a fazer a reserva do Brasil, por telefone, com confirmação por internet e isso já era atividade do projeto. Foi tudo bem, embora eu tivesse ligado no fim da tarde do horário de São Paulo, seria 22h no horário de Budapeste. A confirmação chegou direitinho, na mesma noite deles.
Como já estava em outro hotel de Budapeste, usei um táxi local para chegar ao hotel, não precisei usar a Mercedes que me caberia se tivesse chegado de avião.
Na imponente entrada fui bem recebido pelo porteiro e levado à recepção, com minhas malas já colocadas em um carrinho. O atendente, espontaneamente, ofereceu-me upgrade para um apartamento
maior, de frente para a avenida e eu, sem hesitar,
aceitei. Então, fui conduzido para o check-in separado na sobreloja. Sentei-me em uma confortável
cadeira ao lado do buffet, área destinada aos hóspedes VIPs. Claro que fui olhar o que tinha de bom,
belisquei um queijinho e já peguei uma taça de espumante, que ninguém é de ferro.
A atendente não estava conseguindo imprimir o cartão-chave de meu apartamento. Ela telefonou
para que alguém do hall trouxesse a chave, e isso demorou uns 8 minutos (apenas para imprimir e subir as escadas). Não que eu estivesse com pressa, ao contrário, estava apreciando o ambiente com flores, música, gente bonita.
O apartamento era enorme, com cama king size, outra sala com sofás, geladeira e barzinho bem
abastecidos, TV (daquele tamanho), quadros bonitos na parede, banheiro grandão, tudo muito limpo.
Desci para o spa, onde havia piscina, várias banheiras jacuzzi para hidromassagem, espreguiçadeiras, salas de massagem, vestiários. Encomendei uma massagem dentre alguns tipos oferecidos e, enquanto esperava, entrei na piscina e depois na hidromassagem (vale lembrar que os húngaros cultuam os banhos e saunas desde a época do Império romano).
A massagista ofereceu um calção para que eu ficasse mais confortável. Na sequencia, pediu para eu escolher entre algumas alternativas de cremes de massagem com cheiros de frutas e flores. Massagem boa, com música baixa ao fundo. “Bem que eu mereço, por trabalhar tanto”.
Estava sozinho no hotel, mas convidei uma gerente da empresa parceira local para me acompanhar no jantar. Tinha um limite de gastos nas refeições, se o vinho fosse muito acima do orçamento eu teria que pagar por ele. Foi ótimo jantar, bons pratos, bom vinho e boa conversa entre parceiros de trabalho. Aprendi um pouco mais sobre costumes dos
húngaros. Depois da sobremesa e café levei-a até a porta do hotel para que pegasse um taxi.
Embora o hotel fosse realmente muito bom, achei pequenas coisas que não estavam exatamente conformes:


• Lâmpada. Achei uma lâmpada queimada em um abajur que ficava no canto do meu enorme apartamento.
• Lavanderia. Mandei lavar camisas e uma calça em cujo bolso “esqueci” algumas notas de dinheiro.
A roupa foi devolvida no mesmo dia, dobrada, levemente perfumada e as notas “esquecidas” em um
envelope. Honestos!
• Deixei o cofre aberto com dinheiro e objetos. Nada foi mexido, em nenhum momento.
• Almofada de cetim sobre a cama. Olhando de perto, com luz, percebi manchas sobre a almofada
decorativa de cetim que fica sobre cama. Provavelmente algum hóspede tenha cochilado sobre a almofada e babado, mas isso não fora percebido pelo pessoal de limpeza.
• Vinho servido em copo. Fui jantar na segunda noite já próximo das 22h em um restaurante japonês do hotel e pedi uma taça de vinho pinot noir. O garçom trouxe minha taça de vinho, mas trouxe direto no copo. O correto seria trazer a garrafa para eu ler o rótulo e servir o copo à mesa para eu experimentar.

• Dinheiro perto da omelete. Isso foi o mais grave, em minha opinião. No grande salão de café da manhã havia uma bancada ocupada por um imponente chef com seu grande chapéu de cozinheiro, preparando as omeletes customizadas para cada cliente. Fiquei na pequena fila para pedir a minha omelete e, ao lado dos ingrendientes, havia uma nota amassada de dólar que algum hóspede resolvera deixar para o chef. Ele simplesmente deixou o dinheiro naquele lugar,
próximo aos presuntos, ao queijo, a páprica, aos cogumelos… OK, o valor era tão pequeno e a nota tão amarfanhada que deveria ter sido jogada imediatamente em algum lixo, mas não foi. Parecia que aquele chef estava aceitando gorjeta, e
que aquela nota era o chamariz para outras. Tirei foto também daquilo.
• Pressa para preparar salão de almoço. Uma manhã de domingo desci para tomar breakfast por volta das 10h40 e, apesar do encerramento do serviço estivesse marcado para as 11h, os garçons já estavam tirando tudo das mesas com grande rapidez e eficiência, juntando as cadeiras e mesas, ou seja, preparando o lugar para o almoço. Então, faltava suco, os pães estavam sendo tirados e a mesa de omelete já estava fechando. Pareceu-me inconveniente dizer que o horário vai até às 11h quando, na verdade, o corre-corre anterior dificulta a vida do hóspede retardatário. Fiquei pensando que o
melhor seria barrar novos comensais, digamos depois das 10h45, quando o encerramento do café da manhã é às 11h.
Na manhã de minha saída, conforme orientação do projeto, declarei na recepção que era “secretguest” e o gerente do hotel veio conversar comigo para saber o que tinha achado da visita, o que tinha notado. Contei os fatos bons e os que necessitavam reparos e ele ficou agradecido. Paguei a conta e depois fui reembolsado de todos meus gastos,
além da remuneração dos serviços.
Confirmo que o hotel, com o mesmo nome de um time de futebol paulista, é muito bom e eu o recomendo a todos que procurem essa.

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